Инновации в банковской сфере. Вчера фантастика, сегодня – реальность

– Виталий Валентинович, что входит в понятие цифровизации банковской отрасли? Какие из направлений вы считаете наиболее актуальными сейчас и в перспективе?

– Цифровизация – это полный отказ от деятельности человека как участника цифрового процесса. Цифровой процесс подразумевает отсутствие возможности людей напрямую влиять на него.
Если же человек присутствует в процессе – это уже не цифровизация, а автоматизация, совершенно другой принцип, когда вместо десяти человек до автоматизации вы добиваетесь того, что работает, к примеру, уже только один. В случае с цифровизацией происходит переход на роботов – промышленных, финансовых, человек как исполнитель и как лицо, принимающее решение, в самом процессе отсутствует. Он участвует в качестве куратора, является контролером, следит за результатами, проверяет, соответствует ли продукт или услуга, полученные в результате выполнения процесса, заданным создателем параметрам качества. Человек больше даже физиологически не может участвовать непосредственно в цифровом процессе, но он анализирует результат его выполнения по факту, вносит изменения и добивается требуемого качества продукта или услуги. Фактически он выполняет роль создателя или, как иногда говорят, "бога".
В цифровом мире нет людей – цифровой мир создается для людей. Он создан для того, чтобы дать нам новые возможности. Цифровой процесс, цифровые двойники разрабатываются для того, чтобы освободить человека от каких-то функций, их уже выполняет искусственный интеллект, заранее построенные алгоритмы.
Многие решения требуют молниеносной реакции. Я часто привожу в пример СБП (систему быстрых платежей), когда для принятия решений системе "антифрод" по операции выделяется 0,1 с., а весь процесс выполнения запроса и ответа – это всего 3 с. Это должно без сбоев работать 365 дней, 24/7. Где тут может физически участвовать человек?

– Сейчас в банках очень распространены роботы, отвечающие на звонки клиентов…

– Звонок в банк – это не цифровой процесс, это только общение с роботом, это автоматизация, как я говорил выше. В этот процесс всегда может вмешаться человек и всегда дать параллельный ответ. Если клиента не устраивает робот, он говорит о желании пообщаться с человеком и его переводят на оператора.
Мы воспринимаем ботов как некий цифровой процесс, но это никакого отношения к цифровизации не имеет. Это роботизация процесса общения с клиентом за счет попытки смоделировать математически и по кейсам возможные варианты ответов на типовые вопросы. Роботы развиваются, но годятся для типовых ответов на типовые вопросы среднестатистического человека. Но на вопросы специфического характера робот ответа не даст. В большинстве случаев вся необходимая информация есть на сайте организации и роботы могут помочь лишь тем клиентам, которые не могут разобраться с сайтом. Боты в первую очередь сделаны, чтобы снизить стоимость услуги для банка. Большую часть времени разговора или переписки оператора с клиентом уходит на попытки расшифровать и понять, что принципиально хочет позвонивший клиент. Робот минимизирует затраты времени человека-оператора и фактически выступает предварительным "фильтром"-маршрутизатором, задавая типовые вопросы, что позволяет снизить нагрузку непосредственно на человека-оператора, который позже подключается к разговору. Робот даже часто может выбрать правильно службу, специалист которой более компетентен в конкретном вопросе и сможет быстрее помочь клиенту.

– Расскажите об опыте применения биометрии в вашем банке. Насколько активно будет развиваться данное направление в ближайшее время?

– Единая биометрическая система (сейчас уже ГИС ЕБС) существует несколько лет. В нашем банке она функционирует в рамках требований законодательства и регулятора. Потенциальный клиент может скачать приложение банка и стать клиентом, это несложно.
Многие банки пошли по другому пути: они сначала хотят узнать, какой продукт хочет выбрать клиент, пытаются проводить скоринг и анкетировать. К концу этого пути пользователь уже устал и теряет интерес к продукту или услуге, а ему вдруг предлагается еще стать клиентом и пройти идентификацию через биометрию. А если у него ее нет, он не сдавал свою биометрию в ЕБС, и он, конечно, не сможет стать клиентом банка удаленно. Поэтому люди практически всегда не доводят до конца процесс получения услуги или продукта в таких клиентских сценариях.
У нас все очень просто. В отличие от многих других мы отталкивались не от биометрии как таковой и не от сложных индивидуальных предложений. Два года назад мы выбрали два очень простых продукта: первый – обычный текущий счет, второй – цифровая банковская дебетовая карта. Эти продукты не требуют никаких сложных скоринговых проверок потенциального клиента. Если взять кредитную карту, то воронка здесь гораздо более узкая, из 100 человек, заполнивших анкету на кредит, только 2–3 доведут этот процесс до конца.  А людей, которые приходят в банк за простым продуктом, гораздо больше, воронка привлечения – эффективнее. Ради простого продукта люди пошли и разместили в ГИС ЕБС свою биометрию и за несколько минут стали клиентами нашего банка. Дальше у них появилась возможность выбрать любой продукт, заполнить заявку на кредит, уже находясь непосредственно внутри банка как полноправный клиент, пользоваться продуктами всей экосистемы. У нас же появилась возможность подбирать и предлагать таким клиентам новые продукты и услуги через системы дистанционного банковского обслуживания. В итоге более тысячи людей стали клиентами нашего банка по биометрии. Ценность биометрии видят в первую очередь те клиенты, которые привыкли экономить время. За пять минут человек, у которого сдана биометрия, сможет стать клиентом банка и открыть виртуальную карту. Биометрия – это то, что дает свободу, свободу выбора, где бы ты ни находился.
Для того чтобы привлечь людей сдать биометрию, нужны простые продукты, которые приучают человека к тому, что это безопасно. У нас люди боятся всего нового: я сдам биометрию, потом данные мои кто-нибудь купит, квартиру отберут и т.д. Людям нужно привыкать, начиная с простого. Рано или поздно эта технология будет востребована многими, станет привычной и всем будет казаться, что так было всегда.

– Насколько важны в настоящее время классические технологии безопасности (СКУД, видеонаблюдение, охранная сигнализация) для банковской сферы?

– Решения по охране периметра в банке в основном типовые, надежные, давно проверенные. Довольно большой пласт людей любит все проверенное, поэтому перемены в сегменте систем безопасности минимальные. Но они есть, и тому пример Face ID, недавно также появившийся в московском метро, им можно оплачивать проезд. Мне лично очень нравится и отлично работает.
В Узбекистане, например, во многих офисах банков я заметил, что для всех сотрудников вход в кабинеты только по лицевой биометрии.
В Москве тоже есть офисные здания, где Face ID интегрирован в СКУД: на первом этаже сотрудница снимает посетителя фактически на обычный телефон с установленной программой от СКУД, заносит в систему его личную карточку, и дальше он  двигается на разрешенный для посещения этаж и кабинет, дверь этажей и кабинетов открывается уже по занесенным в систему его биометрическим данным. Цифровой двойник, двойная идентификация – это то, что нужно для максимальной защиты.
Если говорить про голос как про инструмент идентификации, то его, к сожалению, уже можно легко подделать, у мошенников это займет немного времени, если у них есть в наличии 10 минут записанного с вами разговора. Наверняка вам поступали звонки из кол-центров, когда не сразу понятно, говорите вы с роботом или с сотрудником. Любой голос можно записать, подделать интонации, текст. В цифровом мире надо соблюдать санитарные меры и не всегда верить своим ушам.

– Вы отвечаете за инновации в банковской группе. Что это означает?

– Меня часто, как и вы, спрашивают, каким продуктом в банке я занимаюсь, почему я создаю цифровые процессы, но всем говорю, что не работаю в ИТ. Мой ответ: я не занимаюсь никаким конкретным бизнесом, поэтому я не бизнес, я не занимаюсь автоматизацией процессов, поэтому я не ИТ. Но я создаю новую финансовую экосистему в стране на основе инновационных цифровых процессов для клиентов и банков, но это будет как для клиентов, так и банков немного в будущем, а для нашей банковской группы – чуть раньше, чем для всех остальных. Инновации – это сложный путь, чтобы им идти, надо уметь отработать гипотезы, в тесной коллаборации с государством и регулятором, а также с другими участниками проектов. Все, что делает моя команда, часто не существует как продукт/услуга в настоящий момент как минимум у нас в России, но для нас инновации – это то, чего нет, нельзя скопировать, но это нужно создать. Мне часто говорят: "В мире этого нет", – я отвечаю: "Значит, мы это сделаем. Почти все невозможное возможно!"
В 2017 г. я начал заниматься инновационными проектами, которые сейчас являются абсолютно привычными для всех, а тогда они выглядели как утопическая фантастика. Всегда есть долгоиграющие проекты, в которых заложены различные варианты развития в будущем, и есть проекты, которые уже не ждут своего времени, они нужны сегодня и сейчас. Например, когда наступила пандемия и все стали понимать, что необходима дистанционная работа с клиентом, пришло время экстренных инноваций. В мобильном приложении нашего банка за два месяца появились все продукты и услуги, многие из которых можно было получить только через офис банка. Теперь все продукты, которые предлагает банк в офисах, он выводит и в цифровые каналы. И не только наш банк, но и все банки пересмотрели, переделали свои приложения, оснастив их полным набором всех продуктов и услуг. Биометрия – это тоже продукт и сложная услуга, который все еще ждет своего часа, и все равно он "выстрелит". Эволюция цифрового мира не сможет обойти стороной никого и ничего. Вопрос создания наших цифровых двойников – это вопрос только времени и ничего более.
Мы все помним слова из известного фильма: "Вкалывают роботы, а не человек!"
Не каждый инновационный продукт имеет гарантированный успех для того, чтобы он сразу стал востребован. Надо тонко понимать мотивацию людей, дать клиенту его новую модель поведения и объяснить, почему ему нужен данный продукт, почему он должен сейчас его захотеть получить. Надо уметь предугадывать желания клиента. Мне часто говорят: "Нашим клиентам не нужны новые продукты и услуги". У меня всегда возникает вопрос: а вы их об этом спрашивали или вы просто не умеете продавать? Мы за какие-то 30 лет изменили до неузнаваемости мир вокруг нас, и не потребитель это сделал.
Мир меняют инноваторы-революционеры и созданные ими инновации, которые часто никто и не ждет, но они приходят и становятся очень быстро частью всех нас, нашей жизни. Мы быстро привыкаем к совершенным сервисам цифрового мира, когда у нас с собой всегда в кармане несколько офисов банков и мы можем круглосуточно получать от них услуги.
А было ли это еще каких-то пять лет назад?

– И напоследок. Дайте совет, как обезопасить себя от мошенников в цифровом мире.

– Правила очень просты. Что говорят детям? Не разговаривай с чужими, не бери конфету у незнакомого дяди. Когда нам пытаются что-то навязать по телефону – это та же конфета от чужого дяди. Лотерея, которую вы уже выиграли, но никогда не играли, и вам осталось только перечислить куда-то 400 рублей – тоже такая конфета. Но почему-то раньше в детстве мы знали, что это нельзя, а сейчас снова сильно хочется верить в сказку и чудо.
Мир меняется, и мы должны меняться вместе с ним. Цифровой мир, с одной стороны, стал для нас, потребителей, удобным и комфортным, но есть и другая сторона медали. А там люди, которые были вокруг нас всегда, но сегодня они получили новые совершенные инструменты для социальной инженерии, и об этом нужно помнить.